SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR!

Essa semana li esse texto e gostaria de compartilhá-lo com vocês. Ele é útil para os profissionais da nossa área mas também para os leitores que um dia contratarão nossos serviços. As dicas sobre como nós profissionais devemos agir desde o início são muito boas para manter uma boa relação com o cliente até o fim!

Cuidado com os insatisfeitos silenciosos

Por Ricardo J. Botelho

Acompanhe esta cena. Férias na praia. Foram 3 semanas. As duas primeiras maravilhosas, com sol. Na última semana só choveu. Tudo bem, você leu, descansou. Na volta, te perguntam: como foram as férias? Resposta provável: quase tudo bem, afinal choveu! Mas meu Deus, foram 2/3 do tempo com muito sol! Com certeza, poucos fariam comentários entusiasmados sobre essas férias. Não adianta, somos assim mesmo. Os instantes finais dos acontecimentos definem a opinião das pessoas. A recordação que temos das coisas é profundamente impactada pelos momentos derradeiros.

Vamos para a relação com um de nossos Clientes. Nesse caso, na fase de projeto e início de obra tudo transcorreu bem. Mas já no final da obra muitas coisas saíram errado. Aquela satisfação inicial deu lugar ao sentimento de frustração e sofrimento: atrasos, acabamentos defeituosos, etc, etc. Opinião do Cliente sobre o nosso trabalho, baseada na experiência real vivida: negativa.

Atenção! Muitos Clientes não verbalizam essa insatisfação, permanecendo calados. Acredite: a vingança virá na forma de não indicação do seu trabalho. Por isso, bem aventurados os Clientes que reclamam, pois eles te dão a chance de consertar o problema e manter a sua opinião positiva sobre você.

O que fazer?

• Em todas as etapas da relação com o Cliente crie pontos de checagem do nível de satisfação do Cliente - uma rápida pesquisa ou reuniões de avaliação de progresso.

• No final da obra, proceda a uma Pesquisa formal, onde o Cliente pode manifestar a sua satisfação ou desconforto com qualquer aspecto da relação (lembre-se das Férias!).

• Conserte aquilo que não está em conformidade com a qualidade esperada e pactuada com o Cliente.

• Seja transparente o tempo todo com o Cliente estabelecendo regras claras de solução de conflitos - direitos e deveres de ambas as partes (devem estar no contrato de prestação de serviço).

• Conheça todas as pessoas que em seu nome vão interagir com o Cliente (marceneiro, gesseiro, pintor etc). 

• Prepare essas pessoas para saberem como se comportar na obra do Cliente (muitos problemas são gerados por posturas inadequadas diante do Cliente). 

Gostaram? Nós da L2 Arquitetura também! Por isso, queremos cada vez mais aperfeiçoar nossa forma de trabalho para melhor atendê-los! 

Abraços!

Fonte:

Ricardo J. Botelho é formado em Comunicação Social com especialização em Relações Públicas e Jornalismo. Realizou diversos cursos e estudos nas áreas de Marketing (com foco em Estratégia, Posicionamento e Relacionamento, DataBaseMarketing, One to One e Web Marketing) e Vendas (Liderança, Motivação e Gestão).Foi durante 15 anos executivo no Grupo BASF nas áreas de Comunicação e Marketing. Desde 93, dirige a Ricardo Botelho Marketing, especializada nos segmentos da Arquitetura, Decoração e Construção. Atende clientes como: ABD, Portobello Shop, Formaplas, Deca, Duratex, Mekal entre outros. ricardo@ricardobotelho.com.br